Timo Metsälä sanoo, että isännöintiala aiheuttaa ongelmia itselleen alihinnoittelulla.

Helsinkiläinen Verkkoisännöinti.fi Oy palkittiin syksyllä Isännöintiliiton myöntämällä Isännöintiyritys 2013 -palkinnolla. Tyypillisesti palkinnon saaja on alan perinteisissä raameissa hyvin toimiva yritys, mutta tämänkertainen voittaja tekee asiat kokonaan uudella tavalla. Selvitimme, mistä on oikein kyse.

Timo Metsälä, 27, on Verkkoisännöinti.fi Oy:n toimitusjohtaja ja perustaja. Hänelle tuli aikanaan shokkina, miten vanhanaikaisilla menetelmillä it-alan ihmemaassa Suomessa kiinteistöjä isännöidään.

– Tulin armeijan jälkeen isännöintialalle osapäiväiseksi toimistoapulaiseksi puhelinvaihdetta pyörittämään ja kirjekuoria nuolemaan. Oli melkoinen järkytys, miten vanhakantaista touhu alalla oli. Jos joku soittaa ja haluaa varata autopaikan tai saunavuoron ja tiedot ovat vain mapeissa, ja alat puikkelehtia selän takaa rivistöstä oikeaa mappia, ellei tarvittava asiakirja sitten olekin asiaa hoitavan isännöitsijän mapissa kokonaan toisessa kerroksessa, niin kyllähän se aika vaivalloista on.

Metsälä ryhtyi miettimään, miten toimintaa voisi järkeistää. Pohdinnan tuloksena syntyi ajatus Verkkoisännöinti.fi:n nykyisin käyttämästä kaikenkattavasta tietojärjestelmästä, Verkkoisännöitsijäpalvelu VIP:stä

– Meillä toiminnan kulmakivi on sähköinen verkkoisännöitsijäpalvelu, johon kaikki prosessit nojautuvat. Se on meidän oma intranetimme eli paikka, johon tallentuvat asiakkaan kaikki tiedot; dokumentit, pöytäkirjat, tarkastukset, tehtävät ja niin edelleen.

Yksi järjestelmä, monta näkymää

Tietojärjestelmä sisältää kaksi oivallusta. Ensimmäinen on itsestään selvästi se, että se tuo järjestelmällisyyttä ja helppoutta isännöitsijän työhön. Paperi- ja mappisirkuksen sijaan kaikki isännöintiin liittyvät tiedot ja dokumentit ovat aina järjestyksessä samassa paikassa, johon on pääsy miltä tahansa internetyhteydellä varustetulta tietokoneelta.

Toinen oivallus on, että myös taloyhtiöllä on pääsy samaan järjestelmään. Hallituksen puheenjohtajalle, hallitusjäsenille ja asukkaille voidaan antaa eritasoisia käyttöoikeuksia ja he saavat järjestelmän kautta taloyhtiön toimintaa koskevia tietoja.

– Kun puhumme asiakkaan kotisivusta, kyse on itse asiassa asiakkaan näkymästä meidän intranetiimme. Kullakin käyttäjällä on henkilökohtainen käyttäjätunnus ja salasana, ja kunkin henkilön käyttöoikeustasoa nostamalla ja laskemalla pystytään vaikuttamaan siihen, minkä tyyppiset asiat hänelle verkkopalvelusta näkyvät.

Tiedotus sivutuotteena

Toisinaan isännöitsijöitä kuulee kritisoitavan puutteellisesta tiedotuksesta. Taloyhtiön asioista informointi on lappujen kantamista ilmoitustaululle silloin, kun satutaan muistamaan ja ehtimään. Jos jonkinlainen taloyhtiön kotisivu, sähköpostilista tai vastaava sähköinen tiedotuskanava onkin olemassa, se tahtoo jäädä kiireessä käyttämättä.

Perusongelma on, että tiedottaminen on aina ylimääräistä työtä.

Verkkoisännöinti.fi:n tarpeisiin kehitetyn järjestelmän avain on, että taloyhtiön niin sanotut kotisivut eivät vaadi lainkaan lisää työpanosta, vaan ne päivittyvät automaattisesti samalla, kun isännöitsijä vie järjestelmään dokumentteja, jotka hänen on joka tapauksessa tehtävä.

Viime vuonna julkisuudessa käsiteltiin tapausta, jossa isännöitsijä oli kavaltanut asiakastaloyhtiöiltään satoja tuhansia euroja. Jos taloyhtiön rahaliikennettä koskevat dokumentit ovat vain mapissa isännöitsijän hyllyssä, tämä luo mahdollisuuksia väärinkäytöksiin. Vaikka isännöitsijä toimisi rehellisesti niin kuin pääsääntöisesti asian laita on, toiminnan suljettu luonne on omiaan luomaan epäilyksiä.

Läpinäkyvyys luo luottamusta

Tietojärjestelmän suunnittelussa tehdyt strategiset linjaukset poistavat avoimuusongelmat, sillä kaikki dokumentit ovat taloyhtiön nähtävillä.

– Intranet tuo läpinäkyvyyttä yhtiön hallintoon. Hallituksen jäsen voi koska tahansa katsoa kotikoneeltaan vaikkapa ensi viikolla erääntyvät taloyhtiön maksut.

Joku kokenut isännöitsijä saattaa ajatella, että heidän yrityksessään ei ole tietoteknistä osaamista, joten kuvatun kaltaisten toimintamallien kehittäminen kaatuu siihen. Näin ei kuitenkaan ole, sillä tietojärjestelmiä toteuttavat oman alansa ammattilaiset eikä niiden käyttö ole sen haasteellisempaa kuin sähköpostin lähettäminen.

– Tietojärjestelmä on hankittu täysin ostopalveluna. Markkinointi- ja viestintätoimisto on suunnitellut asiakkaan extranetiin yhdistetyn intranetimme ja koodauspalvelu on ostettu it-toimistolta. Järjestelmän kehittämisen takana ei ole omaa tietotekniikkaosaamista, vaan substanssiosaamista isännöintityön arjesta ja näkemys siitä, mitä asiakkaat odottavat ja haluavat, summaa Metsälä.

---

”Alihinnoittelu suurin synti”

Timo Metsälä arvioi, että isännöintialan jämähtäneisyyteen on useita syitä. Moni asia palautuu siihen, että hintojen polkeminen on ajanut usean yrityksen tilanteeseen, jossa kaikki tarmo menee yksittäisten työtehtävien reaktiiviseen hoitamiseen ja toimintatapojen analysointiin saati mylläämiseen ei ole aikaa.

– Alihinnoittelu on suurin synti, mitä isännöintiala on tehnyt. Jos ei ole aikaa hoitaa asioita, se näkyy kaikessa. Yhdellä isännöitsijällä saattaa olla 20–25 taloyhtiötä vastuullaan. Kun on käyty istumassa yksi kolmituntinen iltakokous, sopii miettiä, onko asiakkaalle varatut kuukauden työtunnit laskennallisesti jo käytetty. Tällaiset luvut eivät mitenkään voi olla kestävällä pohjalla. Jos jossain sattuu viemäri paukahtamaan, silloin vasta ollaan pulassa.

Pitkälle automatisoidut verkkolaskujärjestelmät ja tietotekniikka yleensä nopeuttaa huomattavasti esimerkiksi maksuliikenteen hoitamista. Vaikka Verkkoisännöinti.fi:n toiminta nojaa tämäntyyppisten hyötyjen mahdollisimman pitkälle vietyyn ulosmittaamiseen, yhden isännöitsijän kohteiden lukumäärä on silti enintään 15.

– Isännöinnin ongelmat johtuvat tuskin tahdon puutteesta. Suurin osa tuntemistani isännöitsijöistä on tunnollisia ihmisiä ja tekevät kaiken, minkä kiireeltään ennättävät, mutta jos työtä on liikaa, aika tulee yksinkertaisesti rajoittavana tekijänä vastaan.

Hiljainen tieto ylös toimintamalleihin

Isännöinnissä tulee usein vastaan yrityksiä, joissa joku puuhakas avainhenkilö saa kaikki asiat hoitumaan ja asiakas on erittäin tyytyväinen. Kaikki on kuitenkin vain hiljaisena tietona tämän ”hyvän tyypin” takaraivossa, ja jos kohdalle osuu pitkä sairausloma tai asiakkuuksia järjestellään muusta syystä uudelleen, paletti räjähtää käsiin.

Toisella asiakkaalla on käynyt huonompi tuuri, sillä hänelle on heti alussa arvottu isännöitsijäksi henkilö, jonka palvelu on saamatonta ja huolimatonta.

Metsälä sanoo, että tietojärjestelmään panostamisen ohella Verkkoisännöinti.fi:ssä toinen eri tavalla tehtävä asia on toimintamallien konseptitason miettiminen ja kaikkien asioiden kirjallinen dokumentointi.

– Jos Samsungilla jokainen työntekijä valmistaisi Galaxy-puhelinta hieman eri tavalla, ei liiketoiminnasta kaiketi tulisi mitään. Ei isännöintikään voi olla arpapeliä, vaan asiakkaan pitää tietää, mitä hän voi rahallaan odottaa saavansa sen sijaan, että pöytäkirjat ovat kirjallisessa muodossa tai eivät ole ja asia kestää päivän tai kuukauden sen mukaan, kuka isännöitsijäksi on sattunut. Yrityksellä pitää olla yhtenäiset toimintamallit ja prosessit, jotta palvelu on yhtä laadukasta siitä riippumatta, onko isännöitsijänä Metsälä vai Möttönen.

Selittely syö tekemistä

Metsälä nostaa esiin vielä energian suuntaamisen työtehtävien hoitamisen sovitusti sen sijaan, että aikaa ja energiaa tuhlattaisiin sen selittelyyn, miksi asioita ei ole hoidettu.

– Jos kuluttaja vie autonsa huoltoon ja yrittää hakea sitä viidettä kertaa, ja huoltomies selittää viidennen kerran kerran kuin Runeberg, mitä kaikkia muttereita konepellin alle on vaihdettu ja mitä pulmia päivän mittaan on ilmennyt, eihän se kuluttajaa kiinnosta. Hän haluaa tietää, koska autolla pystyy ajamaan. Tämä unohtuu aika usein isännöinnissä. Saatetaan selittää ummet ja lammet vesieristeen kuivumisajoista, kun asukas haluaa vain luotettavaa tietoa siitä, koska asunnossa voi asua.