Hyvä isännöinti on tehty avoimuudesta, luottamuksesta ja siitä, että isännöitsijä valvoo taloyhtiön etua pitkällä tähtäimellä. Hyvä isännöinti edellyttää kuitenkin aina myös sitä, että isännöitsijällä on hallituksen tuki takanaan.

Asunto-osakeyhtiölaissa on määritelty isännöinnille minimitaso, jota ei voida rajoittaa isännöintisopimuksella. Lain mukaan isännöitsijä huolehtii kiinteistön ja rakennusten pidosta ja hoitaa yhtiön muuta päivittäistä hallintoa hallituksen antamien ohjeiden ja määräysten mukaisesti. Hän vastaa siitä, että yhtiön kirjanpito on lain mukainen ja varainhoito on järjestetty luotettavalla tavalla. Isännöitsijän on annettava hallitukselle ja sen jäsenelle tiedot, jotka ovat tarpeen hallituksen tehtävien hoitamiseksi. Isännöitsijän laissa mainittuihin tehtäviin kuuluu myös isännöitsijäntodistuksen antaminen sitä pyydettäessä.

Käytännössä tuskin yhdenkään taloyhtiön tarpeet täyttyvät laissa kuvatun isännöinnin kautta, vaan yleensä isännöitsijän tehtäviin sisällytetään sopimuksissa myös muita yhtiökohtaisia tehtäviä. Tarvittavat tehtävät vaihtelevat muun muassa yhtiön koon ja iän perusteella.

Isännöitsijä yhtiön kehittäjänä

Yksi isännöitsijän tärkeimmistä tehtävistä on katsoa tulevaisuuteen ja saada yhtiössä strategiatyö liikkeelle sekä laatia raamit yhtiön kehittämiselle ja johtamiselle.

– Hallitus koostuu yleensä maallikoista. Isännöitsijä on puolestaan ammattilainen, jonka rooli on olla neuvonantaja, joka antaa syötteitä ja virikkeitä hallitukselle: tällaisia asioita pitäisi yhtiössä edistää ja viedä systemaattisesti eteenpäin, kiinteistönpitotekniikan lehtori Petri Murtomaa Tampereen ammattikorkeakoulusta toteaa.

Vaikka hallitus onkin nimellisesti isännöitsijän esimies, isännöitsijä on käytännössä taloyhtiön operatiivinen johtaja, siis eräänlainen toimitusjohtaja.

– Isännöitsijän asema on kuitenkin erilainen kuin muun osakeyhtiön toimitusjohtajan. Yrityksen toimitusjohtaja on suoraan yrityksellä töissä, kun taas isännöintipalvelu hankitaan yleensä ostopalveluna isännöintipalveluyritykseltä. Tällöin joudutaan tekemään myös enemmän töitä yhteistyön toimimisen ja luottamuksen saavuttamiseksi.

Luottamus liittyy pitkälti henkilöön ja siihen, miten tämä hoitaa asioita. Henkilökemia on aina vahvasti mukana.

– Eihän siitä mihinkään pääse, että ihmisiä kun ollaan, niin toisten kanssa asiat synkkaa paremmin kuin toisten. Vaikka isännöitsijä olisi kuinka ammattitaitoinen, saattaa tämä silti esittää asiat niin, ettei se kolahda osakkaisiin.

Murtomaa toteaa, että isännöintiyrityksen näkökulmasta tämä on haastavaa palvelun tasalaatuisuuden kannalta.

– Miten varmistetaan, että kaikki asiakkaat saavat samanlaatuista palvelua, on kysymys, jota ei varmaan ikinä saada kokonaan ratkaistua, koska kyse on viime kädessä aina ihmisten välisestä toiminnasta ja henkilökemioiden toimivuudesta.

Isännöitsijällä pitäisikin olla pelisilmää ihmisten kanssa toimimisen suhteen.

– Hallitukset ovat erilaisia ja jokaisen hallituksen kanssa tulisi osata toimia juuri oikealla tavalla.

Murtomaa muistuttaa kuitenkin, että vanha viisaus ”jos kaksi tappelee, vika ei ole vain yhdessä” pätee isännöintiinkin. Harvoin ongelma on yksinomaan isännöitsijässä tai hallituksessa. Yhteistyön toimivuus vaatii avoimuutta ja luottamusta molempiin suuntiin. Isännöitsijä kertoo hallitukselle tietämyksensä ja hallitus kertoo isännöitsijälle, mitä tämän tarvitsee tietää voidakseen hoitaa tehtävänsä. Isännöitsijä tarvitsee myös hallituksen tuen toiminnalleen.

– Taloyhtiöiden asioiden hoitamiseen tarvitaan näiden kahden vahva symbioosi. Kumpikaan ei yksistään pysty niitä hoitamaan, vain yhdessä saadaan vietyä asioita eteenpäin.

Pitääkö isännöitsijän olla aina tavoitettavissa?

Isännöitsijän tavoitettavuus on yksi asia, joka puhuttaa taloyhtiöissä. Joidenkin mielestä isännöitsijän pitäisi olla koko ajan tavoitettavissa.

– Perinteisestihän isännöitsijä on ollut se henkilö, joka hoitaa kaikki asiat aina saunavuorojen jakamisesta tilinpäätökseen. Tällöin isännöitsijän aika menee kuitenkin osin sellaisiin asioihin, jotka eivät ole isännöinnin prioriteettilistalla.

Nykyään isännöitsijällä on isännöintiyrityksessä taustajoukkoina kiinteistösihteeriä ja teknistä isännöitsijää eikä tämä enää yksin henkilönä tee kaikkea. Monissa isännöintiyrityksissä isännöitsijän suoraa numeroa ei edes anneta, vaan puhelut ohjautuvat vaihteeseen, joka selvittää, mitä asia koskee ja olisiko siinä syytä kääntyä esimerkiksi kiinteistösihteerin tai kirjanpitäjän puoleen.

– Kumpi sitten on fiksumpi tapa, se perinteinen vai tämä malli, jossa otetaan koko isännöintiyrityksen repertuaari käyttöön ja ohjataan asiakas isännöintiyrityksessä aina sille, joka osaa parhaiten vastata asukkaan ongelmaan? Minun mielestäni on vain fiksua kehitystä, ettei kaikki kuljekaan enää isännöitsijän kautta. Toki on myös isännöitsijöitä, jotka haluavatkin pitää kaikki langat käsissään, Murtomaa toteaa.

Kilpailuttamaan?

Joskus tilanne voi mennä siihen, että mietitään isännöitsijän tai isännöintiyrityksen vaihtoa. Ennen kuin lähdetään kilpailuttamaan, kannattaisi Murtomaan mielestä kuitenkin miettiä, mikä meidän nykyisessä isännöinnissä on ollut toimivaa ja keskustella nykyisen isännöinnin kanssa kipupisteistä: pystyttäisiinkö nykyisen toimijan kanssa keskustelemalla sopimaan asioista.

Murtomaa muistuttaa, että isännöitsijän vaihtamisessa on aina varjopuolensa.

– Aina, kun vaihdetaan isännöitsijää, katoaa tietoa, vaikka yritettäisiinkin kaikkien taiteen sääntöjen mukaan siirtää sitä tietoa toiselle. Ja vaikka löytyisikin hyvä isännöitsijä, on siinä aina viive ennen kuin uusi isännöitsijä ajaa itsensä taloyhtiön toimintaan sisään. Tämän vuoksi kannattaisikin ensin neuvotellaan nykyisen isännöinnin kanssa ja vasta sitten, jos näyttää siltä, että tämä tie on kuljettu loppuun, lähteä kilpailutukseen.

Isännöintiä kilpailuttaessa ei pidä Murtomaan mukaan antaa tarjouksentekijöille vapaita käsiä, vaan miettiä, minkälaista isännöintiä taloyhtiössä tarvitaan ja mikä on painopisteen alue. Haetaanko esimerkiksi isännöitsijää, joka on korjauspuolen osaaja tai talouden kuntoon laittaja? Tarjouspyyntöjen tukena voi käyttää Kiinteistöliiton isännöinnin tehtäväluetteloa, joka auttaa arvioimaan oman taloyhtiön palvelutarpeita ja asioita, joita sopimukseen kannattaa sisällyttää.

Murtomaa korostaa että kilpailutus ja isännöitsijän valinta pitäisi tehdä aina tehtävät edellä. Hinta ei saisi olla koskaan ykköskriteeri.

– Isännöinti ei ole bulkkituotetta, jossa hinta ratkaisee. Kun mietitään, mitä kaikkea isännöitsijän toimintaan kuuluu, niin kyllä hyvä isännöitsijä palkkansa tienaa.

Paha kello kauas kuuluu

Isännöintiin liittyy myös negatiivisia mielikuvia välinpitämättömistä tai vain omaa tai kavereidensa etua ajavista isännöitsijöistä. Murtomaa muistuttaa, että jokaisessa ammatissa on monenlaisia toimijoita eikä voida sanoa, että kaikki isännöitsijät toimisivat aina mallikelpoisesti. Negatiiviset uutiset vain helposti värittävät koko ammattikuntaa.

– Paha kello kauas kuuluu. Harvemmin julkisuudessa kerrotaan positiivisia asioita siitä, miten isännöitsijä hoiti asiat hienosti. Jos asioista ei omassa taloyhtiössä oikein tiedä, on helppo mennä vanhojen kuulopuheiden varassa. Siksi taloyhtiöiden toiminnassa avoimuus olisikin erittäin tärkeää.

Mitä viimeaikaisiin kartellisyytöksiin tulee, Murtomaa uskoo, että jupakka tulee jatkossa osaltaan tervehdyttämään alaa ja lisäämään avoimuutta puolin ja toisin.

– Lainsäädäntö muuttuu koko ajan ja niiden asioiden määrä, joista asunto-osakeyhtiöiden pitää huolehtia, on lisääntynyt jatkuvasti. Isännöintipiireissä tämä on aiheuttanut huolta siitä, mitä tämä oikeasti isännöitsijöille merkitsee ja mitä voitaisiin tehdä sen estämiseksi, ettei uusien velvoitteiden hoitaminen menisi perusisännöintiin. Näissä toimissa tuli sitten ehkä vähän ylilyöntejä eikä homma mennyt kaikilta osin niin kuin olisi pitänyt, Murtomaa taustoittaa.

– Ratkaisevaa jatkon kannalta onkin avoimesti pohtia, miten isännöitsijän töitä voitaisiin taloyhtiöissä jatkossa järkevästi jakaa ja onko kohtuullista, että kaikki uudet velvoitteet sisältyvät automaattisesti isännöinnin perustöihin.

Apua isännöinnin tarjouspyyntöihin ja sopimusten tekoon

Kiinteistöliiton laatima asunto-osakeyhtiön isännöintitehtäväluettelo auttaa taloyhtiöiden hallituksia arvioimaan oman taloyhtiön palvelutarpeita, laatimaan tarjouspyyntöihin liitettävät palvelukuvaukset sekä solmimaan omalle taloyhtiölle parhaiten soveltuvan isännöintisopimuksen.

Isännöintitehtäväluettelo koostuu tehtäväluettelosta ja sen selitysosasta. Tehtävät on jaettu aiheenmukaisiin lukuihin. Selitysosassa kerrotaan tarkemmin kustakin tehtävästä ja siitä, miten työt voidaan järjestää.

Isännöintitehtäväluettelossa isännöintitehtävät on esimerkinomaisesti jaettu kiinteään palkkioon sisältyviin ja erillispalkkioon oikeuttaviin tehtäviin. Kyse on mallista, joka ei millään tavalla sido taloyhtiöitä. Siksi luettelossa on kunkin tehtävän kohdalla mahdollisuus valita, haluaako tehtävän sisällyttää sopimukseen ja millä palkkioperusteella.

Asunto-osakeyhtiön isännöintitehtäväluettelon liitteenä ovat Isännöintipalvelujen yleiset sopimusehdot (ISE 2007) sekä isännöinnin eettiset ohjeet.

Asunto-osakeyhtiön isännöintitehtäväluettelo on laadittu Kiinteistöliitosta ja sen jäsenyhdistyksistä kootussa työryhmässä. Luettelo on tilattavissa Kiinteistömedian sivuilta: www.kiinteistomedia.fi/tuote/asunto-osakeyhtion-isannointitehtavaluettelo-2019.

Teksti: Tiina Raatikainen
Kuva: Pixabay